10年程家電売り場で販売員をしていた事があります。

接客マナ－を学び、日々商品の勉強をしていました。

ただ勉強の中で一つ苦手？というか大嫌いだった事があります。

ロ－ルプレ－イングです。

新人の頃は接客技術を身に着ける為に先輩社員が客という設定で営業終わりに毎日やるんです。

もう最悪でした。

こんな事毎日やるんだったら辞めてやろう！と毎日思っていました。

客役をやる先輩の中には

「これ〇〇〇〇円にしてくれ！そうしないと買わないわ！」

といや～な客に扮してくる人もいました。

新人はどうして良いかわからずここでロ－ルプレイングはストップします。

「この商品はこれだけの価値があると説明ができていないから値切られるんだ」

と、このいや～な客に扮した先輩がアドバイスしてくるのですが

当時の私は返す言葉はありませんでしたが心の中で

『確かに商品知識はない。しかし価値を説明しても値切る人は値切るよな～』

とあまり納得していませんでした。

その日から私は、毎日帰ってから商品の勉強をしてロ－ルプレイング研修があれば進んで参加をしました。

アドバイスをされた先輩が好きになれず接客技術で追い越してやろうと思ったからです。

精進するきっかけは不純でしたがこの事で私の接客技術は向上しました。

全体ロ－ルプレイングというものが年に数回あったのですが、フロア－全体の従業員（約100人位かな？）が見守る中、販売員をやった事がありました。今でも覚えていますが客に扮したのは、そのフロア－の部長でした

・待機姿勢・・・手は左前に軽く組む　決して後ろで組まない　休めの姿勢はNG　
・アプロ－チ・・・商品を見ているお客さまに自然な笑顔で声をかける
　　　　　　　　　客とのコミュニケ－ションをはかる
・ニーズチェック・・・客が欲しいものを確認　用途・色・メーカ－（ブランド）・価格（予算）等
・商品提案・・・客が必要としているもの　
・クロ－ジング・・・希望に一番近いものをすすめる　「買って下さい」って事ですね
　実際にはこの後
・会計　お見送り　となりますが　ロ－ルプレイングではクロ－ジングまででした。

こんな感じでやったと思うのですが

「今日は見るだけにしようと思ったけれど買う事にする・・・」

という流れになり終了した。

ロ－ルプレイング総評は良く、当時の私は心の中でドヤ顔状態でした。

決して自慢ではありません（笑）

いや～な先輩に感謝です。

因みに最後まで好きにはなれませんでした（笑）（笑）（笑）

ただ私は商品を見ている時にはあまり店員さんに声をかけられるのは好きじゃなかったですけどね（笑）

何故こんな事を（30年以上前の事）を思い出したかというと

全ての店ではないのですが、たま～に　いや時々　

この販売員さんは接客指導を受けた事あるのかな？？

ここのオーナ－さん、上司は教育したのかな？？

なんて思う事が多くなり、つい昔の事を思い出した。

まあ私が思っているだけですけどね・・・。

コンビニで精算前の商品をマイバックに入れてレジへ向かった客がいた。

おいおい　精算前の商品はマイバックに入れたら駄目じゃないの？

と思いながら見ていた。

店員は少し戸惑いながら、マイバックから商品を一点取り出してスキャンをしてレジカウンタ－に置いた。

ここで事件が起きた。

客「カウンタ－に置いたら汚いでしょう！何やってんのあんた！　カウンタ－からコロナウイルスが感染したらどうするのよ！」

と怒り出した。

店員「申し訳ございません。精算をする為には商品をスキャンしなくてはいけませんのでご了承下さい」

当然の事である。

その前に精算前の商品をマイバックに入れるのはル－ル違反である。

「何やってるの」と言われるのは、あんたの方である。

敏感になるのはわかるが、貴方だけのルールはこの状況では通用しない。

そんな事を思いながら自分の買い物をしていると

客「つかえない店員だ　二度とこの店には来ない！」

と言って出ていった。

この発言には呆れた。

この場面だけを見た人は店の対応が悪くて客が帰った　という光景に見えるだろう。

しかしこれは明らかに客の自己中心的言動としか言いようがない。

店員さんの気持ちを考えるといたたまれない気持ちになるが、自分から二度と来ないと言ってくれた事に感謝しようではありませんか。

前にも同じような事を書きましたが、お金を払う客は偉い訳ではないし店側に失礼な事、非常識な事を言って良い訳がない！

店員には接客マナ－が必要ですが、客には買い物マナ－が必要です。

朝コンビニへ行った時の事。

私はスポ－ツ新聞を片手にレジ前に並んだ。

レジ前には並ぶ時のラインが引いてある。

ソーシャルディスタンスを確保する為のラインです。

私は3番目に並んでいたのですが、私の前の男は（男性ではなくあえて男と呼びます）

ラインとラインの間に立っていた。

それもだらしがない格好で。

男の前の客が精算を終えた。

すると男はカウンタ－前にまだ人が居るにも関わらず少しの隙間から手に持ったペットボトル2本をレジカウンタ－に置いたのです。

精算が終わった客はちょっと驚きながら横にずれた。

そして店員も驚きながらも

「いらっしゃいませ　レジ袋は必要ですか？」

と接客を始めた。

客は

「69番」

とぶっきらぼうに告げた。

店員「68番ですね　一つで宜しいですか？」

の問いに横を向きながら男は頷くだけ。

店員は68番のタバコをカウンタ－に置きながら

「レジ袋は必要ですか？」

男「いらない」

男の顔は外を見ながら言っていた。

その後、精算が終わるとカウンタ－にある商品を奪い取るようにして店を出て行った。

この一連の行動を見ていて、自分が接客業をしていた時の事を思い出した。

学校を卒業して就職したのですが、入社式の翌日から研修が始まった

研修では、待機の姿勢・接客用語等の教育をみっちり受けた。

その後、現場デビュ－。

現場では、日常業務後にロ－ルプレ－イング教育がありました。

これが嫌でしたね～。

先輩や上司が客を演じて私が販売員をするのですが

『こんな客居るか！？』

って当時は思うような客を演じたりするんです。

いじめか！！

って本当に思いました。

しかし、この教育のおかげで

・傾聴力
・対応力
・マナ－
・接客スキル

を身につける事ができました。

こんな事を思い出しながら

これからは客にも来店時・買い物をする際の

マナ－教育が必要になってくる時代がやってくるのではないかと思った。

ある時、店内で精算する際の並び方を明記しているにも関わらず横入りする客を目にした事がある。

「申し訳ありません、お並び頂けますか」

という店員の案内に逆切れして店を出て行った。

お店にはお店のルールがあります。

お金を支払う人が偉い訳ではありません。

お金を支払えば何をしても何を言ってもい良い訳ではありません。

当店はお客様を選ばさせて頂きます
　　・他のお客様のご迷惑になる行為
　　・店員に横柄な態度
　　・店員を罵倒する（これは今でも警察へ通報ですね）
　　・店員からのご確認に対して解かるようにお答え頂けない
　　　　答えない、聞こえない等・・・

発見した場合には即、入店を拒否させて頂き今後の入店を禁止させて頂きます。

なんて貼り紙・看板を掲げる日が近いかも・・・（笑）

買い物をする側にもマナ－は必要です。